CURSO

Administração

ESTRUTURA CURRICULAR

Administração Par037/22 - EC6 - Atual

PROFESSOR

Petterson Andrade Arruda

DISCIPLINA

Nome

Cód.

Sem.

Créditos

C. Horária

Gestão de Serviços

0-19371

3º

2

40

EMENTA

Tipos de organizações de serviços. Processo de desenvolvimento de serviços. Gestão da

qualidade em serviços. Relacionamento com os clientes. Tendências em serviços.

OBJETIVO GERAL

Proporcionar a compreensão e aplicabilidade dos fundamentos da prestação de serviços e a importância dos processos de gerenciamento dos mesmos nas organizações.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1- Entender a crescente demanda por conhecimento de marketing de serviços. 2- Discutir as diferenças básicas entre bens e serviços. 3- Definir as características de intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. 4- Discutir como os e-service superam muito dos problemas causados pela intangibilidade inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. 5- Descrever o papel dos serviços suplementares e como se relacionam com o serviço principal. 6- Descrever as etapas do modelo do processo de decisão do comprador de serviços. 7 - Descrever as dificuldades para aplicar modelos de eficiência a organização de serviços. 8 - Entender os cálculos necessários para determinar o custo do serviço. 9 - Discutir as abordagens típicas de determinação de preços de serviços em sua relação com demanda, custo, cliente, concorrente, lucro, produto e considerações legais. 10- Discutir a importâncias das evidências tangíveis na avaliação da qualidade do serviço 11- Discutir a importância das evidências intangíveis (empatia, confiabilidade, segurança, responsividade) do pessoal de contato na avaliação da qualidade do serviço. 12- Definir satisfação do cliente e discutir métodos para medi-la. 13- Definir qualidade do serviço em relação à satisfação do cliente. 14- Descrever os componentes de um sistema de informações sobre qualidade do serviço. 15- Especificar as categorias de falhas de serviço e discutir os esforços dos funcionários para á recuperação. 16- Descrever as táticas de sucesso para reter clientes.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

UN.

CONTEÚDOS

C.H.

1

Conceitos
Entendendo serviços
Escala de tangibilidade
Diferenças entre bens e serviços
Problemas causados pelas diferenças e suas soluções
Administrando as diferenças

8

2

Projetando o Serviço
O sistema de prestação de serviço
Administração da Qualidade
Administração da Diferenciação
Administração da Produtividade

8

3

Consumidor de serviços - Administração da Qualidade dos serviços
Entendendo consumidores e mercados (Pesquisa de mercado)
Conceito de benefício
Processo de decisão de compra do cliente de serviços
Avaliação do serviço - Dimensões da qualidade de serviços
Análise de falhas e recuperação do serviço
Administrando a evidência física

10

4

Administração da Diferenciação dos Serviços
Categorias de serviço - muito contato X pouco contato
O front-office e o back-office
O pacote do serviço

4

5

Administração da Produtividade dos Serviços
Momentos da verdade
Envolvimento do cliente no processo
Ciclo do serviço - fluxograma e estudo dos gargalos
Equilíbrio entre demanda e capacidade
Administrando colaboradores
Administrando clientes
Treinando o cliente como parte do processo
Como lidar com clientes difíceis
Determinação do preço

10

TOTAL DE HORAS

40 h

Conforme o Art. 4º da Resolução do CONSUNI nº 292/2017, os alunos cumprirão em 7 aulas adicionais a seguinte Atividade Prática Extraclasse: Trabalho de Iniciação à Pesquisa de Negócios.

Estratégias:AEX, TG, SE,ED

SISTEMÁTICA DE AVALIAÇÃO

CONHECIMENTOS

PROVAS, EXERCÍCIOS E TRABALHOS EM GRUPO

HABILIDADES

ASSIDUIDADE, PONTUALIDADE, COOPERAÇÃO

ATITUDES

TRABALHAR EM EQUIPE

OUTRAS

As datas são apenas uma previsão, podendo sofrer alteração

DATAS PREVISTAS

Avaliação

Unidades

C

H

A

Valor

Data

Recuperação

Sim

Data

Integrativa

1,2,3,4, e 5

x

x

x

2.0

A definir

Avaliação 01 Prova Adm. Serviços

1,2

x

x

x

1.0

20/03/2024

x

A definir

Avaliação 02 Seminário de vendas (Play Book)

1,2,e 3

x

x

x

2.0

24/04/2024

Avaliação 03 Planejamento estratégico empresa de Serviços

1,2,3 e 4

x

x

x

2.0

A definir

x

29/05/2024

Avaliação 04 Estudo de casos serviços

1,2,3, 4 e 5

2.0

26/06/2024

Participação e Frequência

1,2,3,4e 5

1.0

30/06/2024

 BIBLIOGRAFIA BÁSICA

1

BATESON, John E. G; HOFFMAN, K. Douglas. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2016. 1 recurso online. ISBN 9788522124039.

2

WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo; LOVELOCK, Christopher. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia, estratégia. 8. São Paulo: Saraiva Uni, 2020. 1 recurso online. ISBN 9788571441231.

3

ZEITHAML, Valarie A; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 6. Porto Alegre: AMGH, 2014. 1 recurso online. ISBN 9788580553628.

 BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR

1

FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 7. ed. Porto Alegre: Bookman, 2014. 535p. ISBN 9788580553284.

2

CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002. 479 p.

3

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 7. São Paulo: Atlas, 2019. 1 recurso online. ISBN 9788597023404.

4

LIMA, Rosalvo. O ABC da empresa de serviços: como gerir uma empresa de serviços e transformá-la em sucesso. São Paulo: Futura, 2006. 165 p. ISBN 8574132152.

5

SILVA, Fernando Só e; VARVAKIS, Gregório; LORENZETTI, Dagoberto. Competitividade em segurança empresarial: gestão de processos, da qualidade dos serviços e da inovação: excelência e processos em organizações e operações voltadas à segurança patrimonial. São Paulo: Atlas, 2010. 222 p. ISBN 978-85-224-5703-8.

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